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客户关系维系方案之-会员管理

发布人:思顶科技 日期:2020-03-11



按照目前的疫情来看,不到五月份经销商业务很难全面恢复正常。2月份已经过去,哀鸿遍野,我们从全国范围内随机找了几家主流品牌的经销商,同比了去年和今年2月份售后各自的车辆进店情况(去年2月份还包含一周年假)。


确实很惨,平均跌幅在50%以上,高的甚至接近90%。

接下来这漫长的两个月怎么办?坐以待毙还是蓄势待发。

相信没人会选择前者。那么如何蓄势?

会员管理营销是当下一个很好的选择。

当然,首先我们要明白,为什么要做会员管理和营销。

主要出发点是提高客户忠诚度和返站率,提高经营收入。

那么具体应该怎么做呢?

在谈怎么做之前,我们先简单梳理下现在国内经销商会员管理的现状。

会员管理,各个品牌都在做,不管是主机厂发起还是经销商发起的。但是真正利用好会员营销这把剑的店却是少数,根据我们的抽样调查这个比例不超过20%。

从2000年左右处于萌芽状态的实物卡会员管理到今天的以微信、APP为主流的电子会员卡管理,技术上有了长足的进步,但是总体的管理水平上并没有质的飞跃。

究其原因是2000年以后中国汽车行业经过了十多年的高速发展,再加上同城竞争远没到充分的地步,说简单点就是没有生存危机。所以大家都没有把太多的精力放在会员管理营销上面。

所以即使主机厂或者经销商开展了会员管理业务,更多的也是浮于形式,没有科学合理的根据自己品牌或者自身的实际情况制定专业且灵活的会员管理制度。再加上经销商相关岗位人员变动频繁,所以一系列因素导致了国内经销商总体会员管理水平不高。

但是现在完全不一样了,竞争激烈的当下,还碰上了新冠病毒。我们必须要利用这个难得的空档期把会员俱乐部建设起来,把势先蓄上,待疫情过去后爆发。



下面以经销商完全没有开展会员俱乐部基础上,给出建设的步骤和建议。如果已经有成熟或不那么完善的会员俱乐部管理模式了,大家可以根据各店的实际情况择情参考。

首先,指派专人负责,至少一个人;(这点是前提,很多店会员业务做到可有可无地步的原因就是没有专人。也不用担心成本增加,这点成本在良好的俱乐部运营面前可以忽略。)

其次,制定合理的会员俱乐部管理制度;(这点难度有点大,什么样的制度才是合理的。这个在考虑常规规章制度的同时,还要结合本店的实际业务数据,最好还能参考同城其他店和同品牌其他店的业务数据,测算出合理的优惠激励政策。)

第三,准备一款合适的会员管理软件;(软件是贯穿俱乐部运行始终的,好比人的经络是血液循环的基础和保证,重要性不言而喻。那么如何才能找到一款合适的软件呢,抓住几个要素:操作便捷、功能完备、灵活性强、拒绝信息孤岛、跨业务拓展、可定制以及稳定的售后服务等。)

第四,进行基盘客户清洗、分类;(因为基盘客户里并不都是有效客户或者有价值的客户,那么就需要我们去建立原始数据传输管道,然后筛选、分类、打标签。这个步骤专业性比较强,一般经销商无法完成。)

第五,制定富有吸引力的入会套餐;(具备吸引力的入会套餐是吸引车主入会的关键一步,否则就会出现巧妇难为无米之炊的情况,也就失去了做俱乐部的意义。这点也要结合本店的实际业务数据和市场调研来综合分析。)

第六,制定合理的客户邀约入会计划;(邀约客户入会是一项持续性工作,所以内部要形成共识,确定入口,邀约入会,并且持之以恒的去执行。这里要配套合理的内部奖惩措施。)

第七,合理制定活动方案;(譬如现在疫情期间,经销商完全可以制定疫情关爱套餐活动,以吸引车主疫情期间进店或者疫情后第一时间进店。)






第八,会员活动方案的宣传;(怎么宣传相信各店早已经驾轻就熟,这里要注意的是避免狂轰滥炸式,而应该采取精准推送方式宣传。)

第九,会员进店体验;(既然是会员,进店时服务差别式对待很重要,让会员觉得物有所值甚至物超所值。)

第十,现场轻量级会员营销;(在会员历史业务数据的支撑下,开展现场轻量级营销。)

第十一,配合在线会员营销;(线上拍卖和电子商城是现场会员营销很好的延伸。)



会员俱乐部的建设步骤,大概就是这么多。(欢迎大家补充啊……)

会员俱乐部工作做好了,客户忠诚度自然增加,流失率自然降低了。

基盘客户,本就是我们锅里的饭,可别被别人盛了去。平时如此,疫情期间更是。

关于文中涉及到的经销商俱乐部建设内容和细节,如需进一步沟通请和我们业务人员对接。

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